코로나19로 외출과 대면 소통이 어려워진 상황에서도 일상생활을 이어가야할 답답한 시민들을 위해, 대구시가 타 지자체보다 앞서 준비해 온 스마트 비대면 민원서비스가 지난해에 이어 올해도 제 역할을 톡톡히 해줄 것으로 기대된다.
대표적인 대구시 비대면 민원 서비스로는 ‘두드리소’, ‘뚜봇’, ‘120달구벌콜센터’ 및 ‘민원·공모홈서비스’가 있다. 지난해는 코로나19 여파로 인해 대구시 비대면 민원 서비스 이용 건수가 2019년 대비 두드리소는 37%, 뚜봇은 120%, 120달구벌콜센터는 20%, 민원공모홈서비스는 91%나 증가했다.
특히 ‘두드리소’는 지방자치단체로는 전국 최초로 구축한 민원‧제안‧콜 통합시스템으로, 각 부서별로 흩어져 있던 30개의 온라인 민원 접수 창구를 일원화해 사소하게 지나칠 수 있는 민원도 빠뜨리지 않고 민원 접수부터 처리과정, 처리결과까지 민원인에게 상세하게 안내해 궁금증을 해소하는 등 시민 중심의 대구시 대표 민원서비스로 거듭나고 있다.
2015년 12월에 서비스를 시작해 2020년 12월말까지 총 128,224건의 민원을 처리했으며 2020년 민원처리 건수는 2019년 대비 월 평균 36.5%(877건) 정도 증가한 것으로 나타났다.
대구시가 전국 최초로 구축해 운영하고 있는 ‘뚜봇’은 인공지능기술을 활용해 실생활에서 자주 접하는 민원을 자동 상담하는 시민 체감형 종합 민원 서비스로 365일 24시간, 언제 어디서나 이용 가능한 챗봇 기반의 스마트 민원서비스다.
2017년 4월부터 서비스를 시작해 두 번의 고도화 작업을 거쳐 현재 8개 민원분야에 대해 서비스하고 있으며, 시민들이 일상에서 불편해하거나 궁금한 생활민원에 대해 시간이나 장소의 구애 없이 음성대화, 민원신고, 조회 등의 기능을 포함한 상담서비스를 제공한다.
전화를 통해 대구 시정 전반에 걸쳐 상담이 이뤄지는 ‘120달구벌콜센터’는 지난해 상담건수가 2019년 대비 20% 증가한 총 421,319건이 접수됐고, 1차 처리율 86%를 달성했다. 코로나19 장기화에 따라 고위험사업장 예방 활동 강화를 통해 무중단 민원상담서비스 제공을 위한 비상대응 체제를 마련하고 운영전문가를 보강해 체계적 조직관리로 운영 내실화를 꾀하고 있다.
‘민원·공모 홈서비스’는 각종 허가·등록·신고증 신청 및 수령을 위해 두 번 이상 방문해야하는 민원 불편사항을 해소하고자 2018년 6월에 서비스를 시작해 현재 ‘노후경유차 조기폐차 신청’ 등 14종의 서식민원과 연간 400여종의 공모·모집 사업을 서비스 중에 있다.
특히, 지난 6월부터 방문신청만 가능했던 ‘정보통신공사 감리원 배치 신고’를 민원·공모 홈서비스를 통해 비대면 신청을 가능케 해 민원인들의 호응을 얻고 있다.
또한, 행정안전부에서도 방문 신청만 가능했던 여권 재발급 신청을 민원창구 방문 없이 ‘정부24’를 통해 직접 할 수 있도록 확대한다.
차혁관 대구시 자치행정국장은 “스마트 비대면 민원서비스가 코로나19로 외출이 어려운 시민들의 불편함을 해소하고 시민과의 소통 공백을 줄이는 데 많은 도움이 되고 있다. 앞으로도 시민들에게 편리성, 신속성, 정확성, 사후관리 등 차별화된 민원서비스를 제공하도록 더욱 노력하겠다”고 말했다.
김시은 기자 gnkdg@naver.com
